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# Comment ouvrir un litige et être remboursé ?

Si votre commande n'arrive pas ou ne correspond pas à la description, vous pouvez ouvrir un litige — mais au bon moment, et à un endroit précis.

## Où se trouve le bouton

Il n'est **pas** sur la page de la commande. Il est **dans la conversation avec le vendeur**, sur le message « **Colis reçu** » qui apparaît dès que le transporteur signale la livraison.

- **Vendeur particulier** : le bouton s'appelle « **Refuser la commande** ».
- **Vendeur professionnel** : il s'appelle « **Demander un retour** ».

Le nom parle de refus, mais c'est bien par là qu'on signale un problème : le bouton ouvre un formulaire en 3 étapes où vous décrivez le souci et joignez vos photos.

## ⚠️ Ne validez pas la réception si vous avez un problème

Valider la commande **libère le paiement au vendeur** et **fait disparaître le bouton**. Après ça, le litige ne peut plus être ouvert depuis l'app, et c'est sans retour en arrière. En cas de doute, ouvrez le litige d'abord : vous pourrez toujours valider ensuite.

Sans action de votre part, la commande se valide **automatiquement** au bout de 48 h chez un particulier, 15 jours chez un professionnel.

## Vos délais

- **Entre particuliers** : **48 h après la réception** du colis.
- **Vendeur professionnel** : **droit de rétractation de 15 jours**.

## Je ne vois pas le message « Colis reçu »

Ce message n'apparaît que lorsque la livraison a été enregistrée par le transporteur. Si votre colis est bien arrivé mais que le suivi ne l'a jamais marqué comme livré, le message — et donc le bouton — n'existe pas encore.

Dans ce cas, **écrivez-nous depuis le chat** en indiquant votre numéro de suivi : c'est nous qui débloquons la situation de notre côté. N'attendez pas la fin des 48 h pour le faire.

## Ensuite

Tant que le litige est en cours, le paiement n'est **pas** versé au vendeur. S'il est justifié, vous êtes **remboursé sur votre cagnotte**.

💡 Photographiez le colis et l'article **dès l'ouverture**. C'est ce qui appuie le mieux un litige, et c'est beaucoup plus difficile à obtenir après coup.